社会福祉法人松寿苑
苦情解決システムについて

1. 各事業所における苦情については、入所契約書及び利用契約書に基づき受け付けます。
   （解決については、当事者及び当該契約担当者との話し合いを第一義としますが、内容によっては法人内に設置する第三者委員に直接申し出することもできます。）
2. 苦情対応の契約担当者は苦情内容について、苦情解決責任者（総合施設長）と協議しなければならない点については、速やかに経過を報告しなければならない。また、解決できた内容については、事後速やかに報告書を提出しなければならない。
3. 苦情解決責任者は、速やかに対応し、解決できない場合は法人事務局長を長とする経営プロジェクトチームに報告し協義しなければならない。また、解決できた内容については、事後速やかに法人事務局長に報告書を提出しなければならない。
4. 第三者委員の設置については、設置規程を定める。
5. 「法人」は、利用者が苦情を申し出しやすい環境を整えるため、苦情受付担当者を設置し、次の職務を行う。
   （ア）利用者からの苦情受付
   （イ）苦情内容、利用者の希望等の確認と記録
   （ウ）苦情内容の当該契約責任者への報告
   （工）受け付けた苦情の苦情解決責任者及び第三者委員への報告
   苦情受付担当者は、理事長が任命することとし、松寿苑総務係長があたる。
6. 苦情解決や改善の責任主体を明確にするため、苦情解決の責任者を設置する。苦情解決責任者は理事長が任命することとし松寿苑総合施設長があたる。
7. 苦情解決の手順は次のとおりである。
   （１）利用者等への周知
   契約担当者は、利用者及び、その家族に対して第三者委員、苦情受付担当者及び苦情解決責任者について契約時に説明書に基づき明確にしておく。
   （２）苦情申出人の範囲
   ① 福祉サービスの利用者、その家族、代理人とするが、「地域福祉権利擁護事業」との連携も配慮する。
   ② 民生委員児童委員等の福祉サービスの利用者に関する状況を具体的かつ的確に把握している者
   （３）苦情の受付
   ① 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を面接、電話、書面などにより随時受け付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。
   ② 苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録、記録した内容について苦情申出人に確認する。
   （ア）苦情の内容
   （イ）苦情申出人の希望など
   （ウ）第三者委員への報告の要否
   （工）苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の立ち会いの要否
   ③ ウ及び工が不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。
   （４）苦情受付の報告・確認
   ① 苦情受付担当者は、受け付けた苦情を当該契約責任者及び苦情解決責任者に報告する。
   ② 苦情受付担当者は、（３）ウ及び工が不要な苦情についても、第三者委員に報告する。
   ③ 投書など匿名の苦情については、第三者委員にも報告し必要な対応を行う。
   ④ 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認し苦情申出人に対して、報告を受けた旨を通知する。
   （５）苦情解決に向けての話し合い
   苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
   第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは次により行う。
   （ア）第三者委員による苦情内容の解決
   （イ）第三者委員による解決案の調整、助言
   （ウ）話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
   なお、苦情解決責任者も第三者委員の立ち会いを要請することができる。
   （６）都道府県「運営適性委員会」の紹介
   事業者段階で解決できない場合は、都道府県社会福祉揮議会に設置される運営適性委員会を紹介するなどの必要な情報提供を行う。
8. 苦情解決の記録、報告
   苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保される。これらの実効あるものとするためには、記録と報告を積み重ね検証ができるようにする必要がある。
   （ア）苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録をする。
   （イ）苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し必要な助言を受ける。
   （ウ）苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、報告する。